Ο τέλειος πελάτης, το τέλειο project!

Αν και σπάνια, ο τέλειος πελάτης και το τέλειο project υπάρχουν πραγματικά. Όμως δεν είναι δυνατόν να βρεθούν μόνο από τύχη. Μόνη της η ελπίδα για την εύρεση του τέλειου δεν θα λειτουργήσει διότι η ελπίδα δεν είναι στρατηγική. Ένας επαγγελματίας, πρέπει να εργαστεί σκληρά ώστε να καταφέρει να δημιουργήσει τις δικές του ευκαιρίες ανάπτυξης επιτυχημένων project. Αυτό σημαίνει ότι ακόμη και πριν ξεκινήσει ένα έργο, ο επαγγελματίας πρέπει να επενδύει μεγάλο μέρος της προσπάθειάς και του χρόνου του στη διαχείριση των πελατών, πιθανών και υπαρχόντων.

Η ιστορία μιας Αποκάλυψης

Τους τελευταίους μήνες, είχα την ευκαιρία να συνεργαστώ με ένα ζευγάρι αρχιτεκτόνων οι οποίοι εργάζονται μαζί. Αυτό για μένα ήταν τελικά μια αποκάλυψη. Ανέλαβα την ευθύνη της ανάλυσης του επιχειρηματικού τους μοντέλου, του εντοπισμού των προβληματικών του σημείων και των προτάσεων βελτιστοποίησης αυτού του επιχειρηματικού μοντέλου. Επίσης ανέλαβα να τους παράσχω βοήθεια στη δημιουργία εσόδων από τις βελτιώσεις που θα τους πρότεινα. Νόμιζα ότι θα ήταν μια δημιουργική αλλά απλή διαδικασία όμως δεν περίμενα ότι θα ήταν μια τόσο πολύτιμη και αποκαλυπτική εμπειρία όσο τελικά αποδείχτηκε ότι ήταν.

Ξεκινήσαμε τη συζήτηση και θεώρησα απαραίτητο να εμβαθύνω στις διαδικασίες εξυπηρέτησης και διαχείρισης πελατών. Συζητήσαμε ποιος είναι ο «ιδανικός πελάτης», ποιο είναι το «ιδανικό έργο» και όπως σε πολλές περιπτώσεις, αυτές οι ανοιχτές ερωτήσεις αποκάλυψαν ένα σημαντικό ζήτημα που αντιμετωπίζουν αυτοί οι επαγγελματίες, ένα ζήτημα που τους δυσκολεύει να απολαύσουν το πάθος τους και να κερδίσουν ικανοποιητικά χρήματα από τη δουλειά τους.

Για εκείνους, η ενασχόλησή τους με τα καθημερινά τους έργα, ήταν ακριβώς σαν να πηγαίνουν στον πόλεμο, σαν το Going to WARk™.

WARk™ = WAR @ Work. 

WARK™ = ΠΟΛΕΜΟΣ στην Εργασία. Εάν δεν είστε εξοικειωμένοι με την έννοια του WARk™, μπορείτε να διαβάσετε τα πάντα για αυτή εδώ.

Αποκάλυψη νο 1 – Η Αποκάλυψη μέσα από τη συζήτηση

Αυτοί οι δύο πραγματικά ευγενικοί και γλυκείς επαγγελματίες δεν μπορούσαν να σταματήσουν να συζητούν για το πώς και πόσο πολύ τους ανακάτευαν οι ίδιοι οι πελάτες τους. Πως η εμπλοκή των πελατών αυτών τελικά χαλούσε τα ίδια τους τα έργα. Για αυτούς, ο τέλειος πελάτης θα ήταν αυτός που δεν συμμετείχε στο έργο. Το τέλειο έργο τους περιλάμβανε μόνο αρχιτεκτονικές εργασίες και την ελάχιστη δυνατή αλληλεπίδραση με τον πελάτη. Αυτό όμως στη σημερινή πραγματικότητα δεν έχει νόημα.

Συζητούσα με δύο ταλαντούχους επαγγελματίες, παθιασμένους με τη δουλειά τους, η οποία έχει να κάνει με την εξύψωση των στάνταρ της ανθρώπινης διαβίωσης μέσα στα κτίρια, επομένως είναι μια δουλειά με πραγματικό ενδιαφέρον για τους ανθρώπους και την ευημερία τους. Πώς ήταν δυνατόν αυτοί οι επαγγελματίες να αποζητούν την ελάχιστη δυνατή επαφή με τους ανθρώπους τις ζωές των οποίων πληρώνονταν για να βελτιώσουν;

Και τότε ήρθε η Αποκάλυψη!

Αποκάλυψη νο 2 – Μια νέα “Οπτική”

Τους άφησα να μιλήσουν ελεύθερα και χρησιμοποίησα πολλές προτροπές για να τους βοηθήσω να αποκαλύψουν τα αληθινά τους θέματα. Αλλά αυτό που μου έκανε τρομερή εντύπωση καθώς και οι δυο τους περιέγραφαν την κατάστασή τους ο καθένας από την προσωπική του σκοπιά, ήταν ότι κατά τη διάρκεια της συζήτησης, σε κανένα σημείο δεν συμπεριέλαβαν τη διαχείριση του πελάτη ως μέρος της πραγματικής τους δουλειάς.

Στην πραγματικότητα, περιέγραφαν τη δουλειά τους ως τη μελέτη, σχεδιασμό και κατασκευή ενός κτιρίου που ταιριάζει απόλυτα και δουλεύει βέλτιστα σε κάθε περίσταση. Έδειχναν να θεωρούν ότι η δουλειά τους ξεκινά με το αρχικό σχέδιο για το κτήριο και τελειώνει με την κατασκευή του. Και αυτό ήταν!

Και τότε ήρθε η επόμενη Αποκάλυψη!

Που καταλήγει όλο αυτό…

Οι δύο αγαπημένοι μου αρχιτέκτονες κάθε πρωί κινούσαν για τον ΠΟΛΕΜΟ στην Εργασία (Going to WARk™) επειδή 

• Δεν μπόρεσαν να κατανοήσουν και να κατηγοριοποιήσουν (qualify) σωστά τις λίγες σε αριθμό αρχικές επαφές τους με πελάτες και έτσι δεν αντιλήφθηκαν ότι αυτές οι αρχικές επαφές ήταν απλώς οι επικαρπωτές του τελικού προϊόντος αλλά όχι οι υπεύθυνοι λήψης των αποφάσεων για το έργο και ταυτόχρονα 
• Φοβήθηκαν να ζητήσουν από αυτά τα άτομα (επαφές) να υπογράψουν μια γραπτή αποδοχή προσφοράς που θα τους δεσμεύει στο εκάστοτε έργο.

Έτσι ήταν ανοιχτοί και ευάλωτοι.

Σε μια περίπτωση, οι αρχιτέκτονες έκαναν όλες τις διαπραγματεύσεις τους με την κόρη εκείνου που αποδείχτηκε ότι ήταν τελικά ο υπεύθυνος λήψης αποφάσεων. Ο πατέρας θα πλήρωνε ένα νέο σπίτι για την κόρη του. Την άφησε να επιλέξει τους αρχιτέκτονες για την μελέτη και κατασκευή και στη συνέχεια εμφανίστηκε ξαφνικά να διαπραγματεύεται τόσο το κόστος όσο και το σχέδιο, και έτσι τα χάλασε όλα για τους αρχιτέκτονες.

Σε μια άλλη περίπτωση, ο πλούσιος πελάτης δεν ήταν διατεθειμένος να ακολουθήσει τις δεσμεύσεις που συμπεριελάμβανε η αρχική προσφορά που συνέταξαν οι αρχιτέκτονες. Ο πελάτης δεν υπέγραψε ποτέ την αποδοχή της προσφοράς. Όμως έδωσε μια σημαντική προκαταβολή, αναγκάζοντας έτσι ηθικά τους αρχιτέκτονες να δεσμευτούν σε ένα ατελείωτο έργο που θα χαρακτηριζόταν από σοβαρές καθυστερήσεις και μεγάλο αριθμό αλλαγών στα αρχικά σχέδια.

Φυσικά όλα αυτά είχαν κόστος! Τα έργα υπερέβαιναν τους προϋπολογισμούς και τα έσοδα δεν κάλυπταν το κόστος. Αλλά κυρίως, τα έργα δεν προσέφεραν καμία ικανοποίηση.

Το παράδοξο του WARk™

Βλέπετε, το WARk™ (= ΠΟΛΕΜΟΣ στην Εργασία) ήταν πάντα μέρος του περιβάλλοντος εργασίας, αλλά επίσης ήταν πάντοτε δύσκολο να το κατανοήσουμε. Και αυτό είναι το παράδοξο του WARk™, είναι εμφανές και αόρατο ταυτόχρονα.